CRM retail, cambiano le regole? La Nuova Era Con SAP

La gestione delle relazioni con i clienti, comunemente abbreviata in CRM (dall’inglese Customer Relationship Management), si riferisce all’insieme di pratiche, strategie e tecnologie che un’azienda utilizza per gestire e analizzare le interazioni e le relazioni con i propri clienti, sia attuali che potenziali.

L’obiettivo principale del CRM è migliorare le relazioni commerciali, aiutando l’azienda a mantenere i clienti esistenti, aumentare la loro soddisfazione e, di conseguenza, incrementare i ricavi.

Il CRM funziona come un sistema centralizzato che raccoglie dati dai diversi punti di contatto tra il cliente e l’azienda, che possono includere il sito web, i social media, il marketing via email, il supporto clienti e altri canali di comunicazione. Questi dati possono consistere in informazioni personali del cliente, storico degli acquisti, preferenze e comportamenti.

Attraverso l’analisi di questi dati, il CRM offre alle aziende una comprensione approfondita delle esigenze, dei desideri e dei comportamenti dei propri clienti. Questo permette alle aziende di personalizzare le loro comunicazioni e offerte, prevedere le esigenze future dei clienti, gestire in modo efficace le campagne di marketing e vendita, e migliorare il servizio clienti offrendo risposte più rapide e mirate.

Nel contesto della centralità del cliente, Ivano Fossati, Head of SAP Customer Experience per Italia e Grecia, mette in luce un aspetto cruciale.

L’accesso illimitato alle informazioni ha spostato il potere dai retailer ai consumatori, incrementando la pressione su rivenditori e brand. I consumatori esigono maggior valore, con scelte facilmente accessibili, attendendosi convenienza, servizio impeccabile ed esperienze integrate. Questi elementi sono fondamentali per la fedeltà ad un brand.

Le sfide per il settore retail non si fermano qui. I retailer tradizionali devono fronteggiare l’entrata di nuovi concorrenti digitali con modelli di business rivoluzionari e sono considerati anche per il loro contributo alle emissioni di carbonio. Inoltre, la nuova generazione di clienti ricerca brand che riflettano i propri valori e, una volta trovati, è più propensa a “fare un passo verso di loro”.

Diventa quindi essenziale per le aziende retail concentrarsi sul cliente lungo tutta la catena del valore, promuovendo interazioni personalizzate con esperienze mirate e assortimenti localizzati di prodotti sostenibili. È fondamentale anche riuscire a servire il “segmento dell’uno”: personalizzare con uno scopo, distinguersi con servizi a valore aggiunto, utilizzare il digitale e le tecnologie intelligenti insieme ad informazioni dettagliate sui clienti in tempo reale, per soddisfare le esigenze e le preferenze specifiche di ogni singolo cliente su vasta scala.

Ottimizza il Tuo Retail con la Scelta del CRM Giusto

Scegliere o aggiornare una soluzione di CRM nel settore retail non è mai stato così cruciale come nell’era dell’omnicanalità. Un sistema di CRM efficace deve essere in grado di supportare il retailer nell’integrazione senza soluzione di continuità tra i diversi canali di vendita, dai display digitali in-store ai marketplace online, fino ai negozi pop-up, eliminando ogni barriera tra i canali di vendita fisici e digitali. Inoltre, un CRM avanzato deve facilitare la gestione di servizi innovativi come “Click & Collect”, “Scan & Go” e “Just Walk Out”, che stanno rivoluzionando il modo in cui i consumatori interagiscono con i brand. Queste funzionalità non solo migliorano l’esperienza di acquisto, rendendola più fluida e personalizzata, ma permettono anche ai retailer di raccogliere dati preziosi sul comportamento dei consumatori, fondamentali per affinare ulteriormente le strategie di marketing e vendita. La scelta di un sistema CRM che si adatti perfettamente alle esigenze di un’azienda retail in questo contesto dinamico è quindi essenziale per garantire una crescita sostenibile e una maggiore soddisfazione del cliente.

Migliora il Tuo Retail con CRM e SAP: Strategia Prima della Tecnologia

Nell’era digitale, l’adozione di CRM e SAP nel settore retail rappresenta un passaggio fondamentale verso la trasformazione digitale, ma richiede un approccio olistico che va oltre la semplice implementazione tecnologica. RISE with SAP for Retail offre una piattaforma cloud ERP che facilita questo processo, consentendo alle aziende di rimanere connesse con i loro clienti, di integrare le informazioni dei consumatori nella propria banca dati e di fornire canali di interazione efficaci. Tuttavia, è fondamentale comprendere che la tecnologia, per quanto avanzata, non può sostituire la necessità di una solida strategia di business, di una struttura organizzativa adeguata e di una comunicazione efficace.

Prima di intraprendere il percorso verso l’integrazione di CRM e SAP, ogni azienda deve valutare attentamente i propri obiettivi, le proprie capacità organizzative e la propria strategia di comunicazione. L’investimento in tecnologia deve essere preceduto da un impegno nell’elaborare una strategia chiara, nell’ottimizzare l’organizzazione interna e nel definire un piano di comunicazione che coinvolga tutti gli stakeholder. La scelta del software giusto è importante, ma è solo uno degli elementi che contribuiscono al successo di un progetto. Senza una strategia ben definita, un’organizzazione agile e una comunicazione efficace, anche il software più avanzato non potrà garantire il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

In sintesi, mentre RISE with SAP for Retail può offrire gli strumenti necessari per una gestione cliente altamente avanzata e per l’analisi delle interazioni, il vero successo nel retail digitale si basa sulla capacità di un’azienda di integrare queste soluzioni tecnologiche all’interno di una strategia complessiva che tenga conto delle esigenze del cliente, della cultura aziendale e delle dinamiche di mercato. Solo così le aziende potranno sfruttare appieno il potenziale dei sistemi CRM e SAP per trasformare le sfide del settore retail in opportunità di crescita e innovazione.