La gestione delle relazioni con i clienti CRM, Customer Relationship Management è il processo con cui un’azienda o un’altra organizzazione amministra le sue interazioni con i clienti, in genere utilizzando l’analisi dei dati per studiare grandi quantità di informazioni.

I dati vengono raccolti da una serie di canali di comunicazione diversi, tra cui il sito web dell’azienda, il telefono, le e-mail, le chat, i materiali di marketing e, più recentemente, i social media. L’obiettivo del CRM è permettere alle aziende di restare in contatto con i propri clienti in modo continuativo, attraverso strategie di marketing orientate al miglioramento della relazione con il cliente. Tuttavia, spesso risulta più difficile da mettere in pratica sotto forma di azioni a tutela dell’immagine e dei rapporti diretti.

Quando si parla di centralità del cliente, Ivano Fossati, head of SAP customer experience, Italia e Grecia, sottolinea anche un altro importante aspetto.

L’accesso infinito alle informazioni ha spostato il potere dal retailer al consumatore e ha aumentato la pressione sui rivenditori e sui brand. I consumatori chiedono infatti più valore con scelte sempre più a portata di mano, si aspettano maggiore convenienza, un servizio impeccabile ed esperienze perfettamente integrate. Sono anche gli elementi alla base della fedeltà a un brand.

Ma le sfide per chi opera in questo settore non finiscono qui. I retailer tradizionali devono difendersi dall’ingresso sul mercato di nuovi concorrenti digitali con modelli di business innovativi, e si trovano sotto i riflettori perché contribuiscono in modo determinante alle emissioni di carbonio. E ancora, la prossima generazione di clienti è alla ricerca di brand in linea con i propri valori e quando li trovano, sono più disposti a “fare un passo per avvicinarsi”.

È cruciale quindi per le aziende retailer focalizzarsi sul cliente lungo l’intera catena del valore, promuovendo interazioni personalizzate con esperienze curate e assortimenti iperlocali di prodotti sostenibili. È altrettanto importante riuscire a servire il “segmento dell’uno”: personalizzare cioè con uno scopo, differenziarsi con servizi a valore aggiunto, affidarsi al digitale e alle tecnologie intelligenti combinate con informazioni approfondite sui clienti in tempo reale per soddisfare le esigenze e le preferenze specifiche dei singoli clienti su vasta scala”.

Come scegliere, aggiornare, una soluzione di CRM retail

È fondamentale supporti un retailer in ambiti come l’omnicanalità, per un e-commerce esteso. Dai display digitali in-store ai marketplace online e ai negozi pop-up, il retail omnicanale di oggi elimina i confini tra i canali. Inoltre, deve garantire la gestione di funzionalità avanzate come “Click & Collect”, “Scan&Go” e “Just Walk Out”, opzioni che stanno sempre più entrando nella nostra vita di consumatori, permettendoci di acquistare e ritirare comodamente i prodotti acquistati”.

CRM Retail e Sap

Tutto il procedimento che deve ancora passare al cloud ERP può iniziare con RISE with SAP for Retail. Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nella propria banca dati e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Prima di seguire la strada del CRM e Sap ogni azienda deve essere consapevole che: bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.